クレームはお客様からの贈り物

こんにちは。営業部の山口です。

東京商工会議所主催のクレーム対応セミナーに行ってきました。
数年前に、別の団体が主催するクレーム対応セミナーに参加したことがありますが、ブラッシュアップの意味で再度参加したところ、とても有意義な内容でした。

世の中には一般常識では到底考えられないようなクレームがいくつも存在するそうです。
講師の先生曰く、「クレームが起きない業種はこの世に存在しない。人間が介在する以上、あらゆる業種でクレームは避けて通れない。すべての企業・団体は、クレーム対応をもっと重要視すべき」とのことでした。

一般論として、商品やサービスに対するお客様の期待(信頼)を下回る(裏切る)と、それが不満となり、やがてクレームに発展するといわれます。
お客様の期待をすべて満たすことはとても難しく、クレームを完全に防止することは不可能といえます。

そこで大切なことは、いざクレームが発生した場合、どのような対応をすべきなのか?ということです。
クレームが発生した場合の対処方法は企業によって異なると思いますが、迅速、誠実、顧客目線といったことが早期解決のためのキーワードになるのではないでしょうか。

クレームはお客様からの贈り物という言葉があります。クレームに誠心誠意対応した結果、今まで以上の信頼を勝ち取り、長きにわたる取引関係を構築できた事例も多々あるそうです。

クレームはお客様から信頼されている証、クレームは会社を発展させるきっかけ、とポジティブに受け止めることの重要性を実感した一日でした。